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门诊营销培训丨诊所如何培养忠诚客户?抓住几点就够了

2019-03-01


就诊所利润分配来看,有80%来自于20%的忠诚顾客,而其他的80%仅创造了20%的利润。

忠诚度不仅可以带来巨额利润,而且可以降低营销成本。因此,我们要建立起客户对诊所品牌的忠诚,设法加强他们和诊所的亲密关系,重视客户的忠诚,并把忠实客户看作自己巨大的市场资源,通过这些老客户的口碑传递作用,吸引新用户。

细分市场以后才能抓准切入点, 为不同的客户设计不同的营销模式

根据四种不同的群体存在方式我们可以策划和制定出四种不同的营销策略,具体内容如下:



01
团体营销

面临的对象往往是公司、学校、机关单位、社区等具有职业共性和社会角色共性的人群。作为一个社会群体的存在,每个团体成员之间的共同性都 很明显,因此每个团体的特色也就相对比较鲜明,比较有利于诊所市场营销人员把握他们的基本需求,以做出及时的判断和营销策略。带有公益性的团体营销,更是一个扩大社会影响,增加诊所美誉度的好机会。

02
家庭营销

是以家庭单位为对象的营销模式。从这方面来讲,满足家庭成员的感情需求是需要着重考虑的因素。在特需体检方面,可以允许一个家庭在一个房间,让每一位家庭成员安安心心地享受医疗服 务。家庭营销相比团体营销,将是更加个性化的。

03
个体化营销

这是需要相当用心经营的细致营销。诊所营销有其特殊性,绝没有一手交钱,一手交货那么简单。医疗服务营销是一项系统工程,核心是病人,所有的医疗服务营销活动和策略,如价格策略、产品策略、促销策略和分销策略等都必须以病人需求为中心展开。另外,客户来诊所就医,从预约、挂号、就诊、收费、取药……整个系统“一条龙”才构成一件完整的产品,其中只要有一个环节出现问题,就会被认为这个产品是失败的。


个性化营销考验着诊所营销人员对客户特点的敏感程度,“细节决定成败”,对细枝末节的精雕细琢是营销必须重视的基本功。世界著名酒店集团丽兹·卡尔顿对他们在分布全球的几十万客户都有详细的记录,包括生日、嗜好、宗教信仰等。如果你曾经光顾过丽兹·卡尔顿,下一次再去时,可能打开冰箱就会发现里面是你最中意品牌的葡萄酒。令人疲惫不堪的不是远处崎岖的山路,而是鞋里的一颗沙子,个性化营销一旦遗漏了这颗沙子,那么再平坦的阳关道,也会令人不适。

04
伙伴营销

对象也是某个群体。它未必是把所有这个群体中的人都吸引过来,但必须让这个群体对你的产品集体认可,哪怕其中只一个人来消费,也是营销的成功。换言之,就是掌握这个群体中意见领袖的言论导向。在美容院,前来消费的客人常常都是三两朋友一起,事实上,她们定期到美容院消费的朋友,基本上都会忠诚于某一家,因为她们最初选择这里的原因就是某位女性朋友做完美容后效果很好。诊所的伙伴营销亦如此,在选择诊所就医前,人们往往更愿意相信自己的亲朋好友,如果一个诊所吸引了一位中年妇女前来,不久以后,她的朋友们可能就会出现在这里。

特需医疗是目前培育客户忠诚度的最佳“抓手”

拓展一个新客户的费用是维护一位老客户的5倍。因此,目前特需医疗努力让老客户满意是最重要的,故应将“维护好现有市场份额,适当拓展”作为现阶段医疗市场定位。医疗服务项目设置跟着客户走,用令客户动心的差异化服务增加老客户跳槽成本,特别是情感方面的成本。

特需的客户对服务往往抱有较高的要求,如何提供与他们的付出相匹配的,甚至能够与之建立长期关系的服务,需要从事特需服务的营销人员时刻能适应市场的变化。某些诊所其特需服务就比较到位,他们成立了健康俱乐部,以会员制的形式来巩固老客户,除了能凭会员身份享受医疗服务折扣,跟踪回访等服务,还可以被邀请参加健康知识讲座、沙龙等丰富多彩的活动。



加强宣传攻势

在电视、广播、报纸、户外广告位上投放广告是大多数大型诊所的做法,巨额的宣传投入,虽然可以达到广而告知的效果,但真正体现在医院收入上的数字却未必理想。拿目前上海来说,800多所民办医疗机构,真正实现盈利的只有三分之一,另有二分之一亏本经营。

所以,口碑宣传虽然比较原始,但却是最具说服力的一种宣传方法。因为无论一家诊所提供的服务是好还是不好,接受过治疗和服务的人回去之后都会免不了评价一番,肯定的评价将是吸引更多客户前来的开始,负面的则会损失部分潜在客户。

因此,任凭诊所在公开场合如何“花言巧语”,一旦引起了病人的反感,之前的投入就可能化为泡影。需要说明的一点是,能做到口碑宣传的人不仅仅是前来就医过的病人,还包括诊所的每一个员工。员工对诊所自身价值的肯定和情感上的热爱,将会使他们在不知不觉中起到宣传员的作用。另外那些与诊所保持良好关系的政府部门、媒体、医药公司等各类社会关系,都有可能是私下里的口头广告传播者。

最后,此篇咋看似乎更适用于中大型诊所,但其实细思之后你会发现,诊所的发展成长中技巧都是大同小异,所以,也可作为小诊所开展经营发展的参考。