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门诊营销培训丨“复利”获客让你的门诊永远不缺患者

2019-02-26


复利是指一笔资金除本金产生利息外,在下一个计息周期内,以前各计息周期内产生的利息也计算利息的计息方法。也是我们常说的“利滚利”,这个复利到底有多大的威力呢?
17世纪有一个叫Peter的荷兰人,用价值60荷兰盾(24美金)的布料和饰品,从印第安人手里买下了美国的曼哈顿岛。今天的曼哈顿岛已是世界上最繁华的商业中心了。仅2000年的估算,就价值2.5万亿美元!从24美元到2.5万亿美元,这笔买卖真是暴力无敌了吧。且慢,如果Peter当年用这24美元投资,按照美国股市近100年的平均投资收益率9%来计算,从1626年到2000年,经过300多年的时间后,仅按照9%的投资回报率,这24美元会神奇变成2386万亿美元,差不多是2000年曼哈顿岛价值的1000倍!!这就是复利的魔力!



当门诊经营遇上“复利模式”
今天我们讲的不是金融学上的复利概念,而是医疗机构赖以生存的-获客“复利”概念。中国医疗历经20多年的市场化发展,已经没有一个医疗机构的经营者会去否认一家医疗机构的长久经营所依托的获客方式是依靠“口碑”的传播。似乎大家在明知这个道理的同时,却把更多的人力、财力放在了市场营销和广告导流上了,却忽视了口碑的重要性。

一家大型连锁医疗机构的经营者说,如果我不投广告,别人就会投,患者就会被抢走!那么真实的情况真的这样的吗?如果依靠营销和广告获取客户,那么我们就可以把这个方式比作“单利”。单利和复利正好是2个相对的概念,也就单利所产生的利息只来自本金,因为本金不变所以所能产生的利息几乎是恒定不变的,不像复利随着时间越长,产生利息的本金基数会变得越来越大。

假如这里有2家不同的机构,一家是单利获客模式,一家是复利获客模式,我们把投入市场的费用比作本金,2家机构在投入费用一致的情况下,“单利”模式的机构即使是随着时间的推移,在市场费用不变的情况下获客人数几乎保持不变,只要市场费用(也就是本金)不增加那么获客人数也不会增加。与其相反的是“复利”模式的机构,虽然投入同样的市场费用,获取了同样的新患,但是这些新患通过口碑又带了新的患者,而口碑带来的患者又带了新的患者,所以随之时间的推移,客户基数变得越来越大,而获客的量也变得越来越大,但是市场费用却基本没有增加,甚至会变成0,因为不再需要市场投入了!

“复利”获客,有何不同
今天的市场里,通过“单利”模式获客的机构还是主流,大家几乎把获客的重心都放在了“硬件差异化”,“网红”,“百度”,“微博”,“微信”,“会销”,“纸媒”,“广告牌”等这些“单利”获客模式上,这些费了好大的劲获得的客户,由于无法在机构内转化成复利模式,不仅让获客成本大幅度提升,也让机构进入到只要市场费用变少或者不投,患者源就会枯竭的恶性循环里。因此给到经营者的错觉就是,不投广告,这些客户就会被投广告的机构“抢”走了!

那么让我们深究下“复利”也就是口碑的来源是什么呢?我不说大家势必已经知道,对了,就是来自患者的信任。而将信任转化成可以量化的指标,就是一家机构的转介绍率!

如果我们有这样一个目标,就是所有来院客户必须实现一定比例的转介绍率,那么迟早一天你就会发现,即使你不投任何市场费用,你的患者也根本看不完!因为1个患者的口碑效应,绝对不止于带来1个患者的复利!
提高转介绍率,复利模式的黄金法则
关于口碑营销转介绍,做得最好的当属海底捞,不是他的火锅有多好吃,更不是他们价格便宜,而是因为他们成功建立了“复利”获客的模式。上海的一家门诊用5年不到的时间开办了5家直营店,第6家已经在筹办中。其神奇的地方就是只要是他们的门诊所开到的地方,他们就会成为该地区域患者量最大、销售额最高的门诊。就连其他门诊的医生也会介绍他们的自己的亲人和朋友过来看牙,可见他们的复利模式有多强。

日本宝齿会口腔连锁门诊拥有20家门店,约200把牙椅,每年接待患者85万人次,销售额超过6亿人民币。其总店的患者中有很高比例是从门诊开设之初,即20年前就来看牙了。

“复利模式”的诊所这样对待患者
那些成功的复利机构是怎么对待他们的患者呢?
案例1
场景假设:如果患者预约迟到,不仅不愿意等待,还在前台大声投诉,说为什么自己这么远赶过来,却不能马上给与治疗?怎么办?
复利机构:表示诚恳的道歉,负责人接待,尽快安排医生接诊。

案例2
场景假设:2万元的充值卡,所有医疗服务享受8.5折优惠,买卡的客户在享受优惠后,说希望可以把剩余金额退出来,怎么办?
复利机构:表示理解,马上退款。

案例3
场景假设: 充卡的患者提出来,不愿意借卡的朋友来院消费使用卡里的钱,却碍于情面不能拒绝朋友,希望医院给与解决,怎么办?
复利机构:以后办卡的时候,让患者选择该卡是否可以让其他人使用卡里的金额?如果不能,则前台在接待的时候会向非本人的持卡人表示卡里已经没有金额,虽然可以享受持卡的折扣!但是需要自己承担费用。



复诊率,转介绍率,投诉率更重要
大家仔细想一想,是什么让患者信任我们?又是什么让患者放心地把自己的亲人和朋友介绍给我们?

以上那些复利机构的最重要的经营目标有一个共同点,就是没有把销售额、利润放在第一位。考核自己的门店和管理者的时候,通常是把复诊率,转介绍率,投诉率等服务指标放在第一位。在战略上通常把目标放在如何增加客户群体的数量和层次,而不是销售金额的规模上。

一家拥有接近1000家门店的美国口腔医疗集团,也是全球最大的口腔医疗集团,为其门店制定的目标中有一个非常重要的指标就是,门店的销售流水的30%必须来自预防类患者(该类患者的特点就是复购率和转化率高)。这不就是复利模式的一种体现吗?

如果你是一名医疗机构的经营者,看到这,是否会重新考虑下自己在机构经营上的方针和策略呢?是否会重新思考下当你的机构有了差异化,有了足够吸引眼球的特点,在患者走进医院后,为什么他们没有持续来院,没有介绍自己朋友,亲人过来?